Bài viết của chị Đặng Thanh Vân, Thanhs Academy, đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng 80% lợi nhuận của một công ty do khách hàng cũ mang lại. Điều đó cho thấy khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp như thế nào.

Có một công thức tính lợi nhuận mà đã khá phổ biến: Lợi nhuận= Số khách hàng tiềm năng X tỷ lệ khách mua hàng X tần suất khách hàng quay lại mua X Giá trị của 1 lần mua X Lợi nhuận Ròng.

Nhìn công thức kia chắc hẳn ai cũng biết tầm quan trong của khách hàng trung thành. Nếu chỉ chi tiền cho truyền thông marketing thì sẽ cực kì tốn kém và mang lại khách hàng tiềm năng thì chưa đủ. Đầu tư xứng đáng cho dịch vụ khách hàng thì sẽ mang lại giá trị rất bền vững cho doanh nghiệp, vì Khách hàng mới là tài sản của doanh nghiệp. Chính vì thế mà có một nghiên cứu của Mỹ cho rằng chi phí để tìm khách hàng mới lớn gấp 5 lần chi phí giữ khách hàng cũ. Cũng có nghiên cứu chỉ ra rằng mất 1 khách hàng sẽ mất 250 khách hàng tiềm năng khác.

CÙNG MỘT CÔNG TY, TẠI SAO CÓ KHÁCH HÀI LÒNG VÀ CÓ KHÁCH THAN PHIỀN?

Một ông chủ một nhà hàng chia sẻ rằng, anh ấy đã đầu tư cho dịch vụ khách hàng khá nhiều: Có đông nhân viên phục vụ, tư vấn tận tình, phục vụ nhanh chóng, có khách hàng rất hài lòng về nhà hàng của ông nhưng có khách hàng không hài lòng, thậm chí than phiền.

Vậy tại sao có khách hàng hài lòng và người thì không?

Khi đi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một công ty, khách hàng sẽ có 2 trạng thái: Sự kỳ vọng và cảm nhận khi sử dụng. Sự kì vọng đến từ quan điểm và hiểu biết cá nhân của mỗi người, trải nghiệm trong quá khứ, các yếu tố xã hội tác động, quảng cáo và lời hứa của doanh nghiệp.

Nếu khách hàng cảm nhận khi sử dụng và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không thấy bằng so vơi sự kì vọng thì họ sẽ không hài lòng.

Như vậy, doanh nghiệp cần phải lựa chọn tập khách hàng mục tiêu rõ ràng và xác định đúng các giá trị đáp ứng khách hàng mục tiêu (vì cùng khách hàng mục tiêu thì thông thường sẽ cùng sự kì vọng về giá trị được đáp ứng). Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chu đáo trong việc cung cấp dịch vụ của mình vì ai cũng muốn được chăm sóc.

25 CÂU HỎI GIÚP KHÁCH HÀNG TRỜ THÀNH FAN HÂM MỘ CỦA CÔNG TY BẠN BỞI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH:

Trước hết, yếu tố nào cấu thành nên dịch vụ khách hàng chuẩn?

Dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi nhiều nhóm yếu tố, bài viết này tôi đưa ra 5 nhóm yếu tố quan trọng:

1. Sự tin cậy: Luôn giữ lời hứa, đúng chính sách công ty đã công bố, luôn đúng cam kết về chất lượng sản phẩm, bảo hành, vận chuyển, thanh toán.

2. Tính hữu hình: Yếu tố thị giác làm hài lòng khách hàng như cửa hàng đẹp, trưng bày dễ thấy, dễ sờ, dễ lấy, mẫu mã bao bì sản phẩm, ánh sáng, không gian ấn tượng.

3. Con người: Nhân viên của công ty có thái độ niềm nở, chu đáo, nhiệt tình, lịch sự, tư vấn tận tình thỏa mãn nhu cầu khách hàng

4. Khả năng giải quyết khiếu nại: Giải quyết nhanh chóng, kịp thời khiếu nại khách hàng

5. Sự đồng cảm: Giải quyết vấn đề theo quan điểm của khách hàng.

——–

25 câu hỏi giúp công ty có thể đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng:

1. Công ty luôn giữ lời hứa cung cấp dịch vụ đúng chính sách đã công bố không?
2. Công ty luôn bán sản phẩm chất lượng như cam kết không?
3. Khách hàng tìm hiểu thông tin về công ty và sản phẩm dịch vụ của công ty có dễ dàng không?
4. Công ty có chính sách thanh toán linh hoạt không?
5. Công ty có dịch vụ vận chuyển hàng đến tận nơi khách hàng cần không?
6. Các tài liệu liên quan của công ty như hóa đơn, brochure, cataloge… đẹp mắt và dễ nhìn ko?
7. Địa điểm công ty (Văn phòng, cửa hàng) có dễ tìm, dễ thấy, dễ đến không?
8. Nếu là cửa hàng thì sự trưng bày hàng hóa có làm khách hàng dễ nhìn, dễ lấy, dễ trải nghiệm sản phẩm khổng
9. Ánh sáng, hình ảnh, không gian có làm khách hàng thoái mái, thu hút, hấp dẫn và ấn tượng không?
10. Nhân viên công ty có tự tin khi tiếp xúc khách hàng không?
12. Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh và chuẩn xác không?
13. Thái độ nhân viên luôn niềm nở, nhiệt tình và lịch sự
14. Nhân viên có tin ý và nhạy cảm với nhu cầu khách hàng ko?
15. Nhân viên có hiểu biết sâu về sản phẩm và dịch vụ để tư vấn đúng nhu cầu khách hàng ko?
16. Công ty có sẵn sang nhận hàng trả lại và đổi hàng trong thời gian nhất định ko?
17. Công ty luôn lắng nghe, ghi nhận và giải quyết khi khách hàng than phiền hay khiếu nại không?
18. Nhân viên luôn nhiệt tình và hợp tác, ân cần khi khách hàng khiếu nại không?
19. Quy trình giải quyết khiếu nại đơn giản và chính xác không?
20. Công ty có bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại khách hàng không?
21. Công ty có hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn, xử lý khúc mắc của khách hàng sau khi mua sản phẩn không?
22. Công ty có tặng quà cho khách không?
23. Công ty có chương trình tri ân khách hàng không?
24. Công ty có tạo điều kiện cho khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm không
25. Công ty có dịch vụ bổ trợ như: Trông trẻ, trò chơi, gói quà… cho khách hàng không?

Chúc cả nhà thành công!

Nguon: Group quantrivakhoinghiep

Advertisements