Ảnh: Tạ Minh Trãi

Bài viết của anh Tạ Minh Trãi, Managing Director, TaDang – Branding & Design Studio, đăng trong Group FB Quản trị và Khởi nghiệp.

Mình có chiếc xe Vespa, bị xẹp bánh, đành phải đem đến một tiệm uỷ quyền Vespa để sửa, và học được ở đó một trong những bài học ấn tượng nhất về SALE :)

Một bạn nhân viên đon đả, nhã nhặn chào đón, lấy thông tin, gọi một bạn Trưởng Nhóm kỹ thuật ra lấy yêu cầu của khách.

Trong tiến trình lấy thông tin, bạn Trưởng Nhóm kỹ thuật lắng nghe kỹ lưỡng, hỏi thêm về tình hình một số tình trạng mà xe đời này, ra năm này hay gặp, xem mình có bị tình trạng như vậy không ? Mình xác nhận tình trạng là có, bạn hỏi có muốn bạn kiểm tra luôn không? Mình đồng ý, và thế là tiến trình SALE khủng của trung tâm sửa chữa Vespa bắt đầu :)

Khách được vào phòng đợi máy lạnh, nơi một cô bé phục vụ bước ra lễ phép hỏi:
“Ở đây có phục vụ nước uống MIỄN PHÍ, anh uống gì ?”.

Mình chọn uống nước chanh và ngồi tranh thủ soạn được một vài email công việc.

Chưa đầy 10′, một bạn kỹ thuật bước vào gật đầu chào và lễ phép mời ra để trao đổi về tình trạng xe.

Xe đã được tháo tung, một lô các loại lỗi kỹ thuật được moi ra, một danh sách các phụ tùng “cần được thay thế ngay” được liệt kê, con số ước tính sơ sơ cả triệu đồng !

Chưa hết, bạn nhân viên sửa chữa còn đưa ra một phụ tùng của xe, gọi là Dù Xăng hay gì đó, chỉ đích danh rằng phụ tùng này đã bị nứt, chạy tiếp sẽ rất tốn xăng và ga lên không đều, bla bla bla, … nếu tiếp tục để chạy tiếp thì xe sẽ rất yếu !

Sau đó bạn dường như chợt nhớ ra là phụ tùng này không còn hàng, và đề xuất mình… thay luôn bình xăng (lý do là phụ tùng này đi với bình xăng, chỉ có thay luôn bình xăng thì mới có hàng đúng loại), nếu thay thì xe sẽ rất ngọt, rất êm…

Mình hỏi giá thay bao nhiêu, bạn đưa cho 2 giá: 4.000.000 loại thường và 6.000.000 loại tốt 😉

Thấy mình phân vân, bạn gợi ý ngay là: “Nếu anh không mang đủ tiền thì sẽ có nhân viên kỹ thuật bên em… theo về tận đến nhà để lấy tiền sau cũng được.”

Mục đích ban đầu mình chỉ định đến vá xe, giá cao lắm tầm vài trăm nghìn (sau đó được biết xe không bị lủng lỗ, chỉ bị van không kín, siết vào là được) và hiện đang được khuyến khích một cách ngọt ngào, đầy thiện ý chi ra cả chục triệu đồng cho một số lỗi… từ trên trời rơi xuống :))))

Tất nhiên là sau đó mình không đồng ý và chỉ quyết định chi hơn 1 triệu cho việc thay thế một số phụ tùng cần thiết (cũng không rõ có thực sự cần thiết hay không) ???

Ngồi một lúc khoảng 30′ có tầm chục khách ra vào, mỗi khách chi từ vài triệu đến vào chục triệu “ngọt xớt” đủ biết một ngày các trung tâm Vespa làm ăn khấm khá như thế nào :)

Một lỗi vá xe lớ ngớ như mình mà còn được đề xuất chi “khủng” như thế, thử hỏi nếu xe lỗi lớn hơn thì không biết là sẽ được đề xuất đến đâu ?

Bài viết không nhằm mục đích chỉ trích hay lên án :) mà chỉ có ý định chia sẻ cho mọi người hình thức “giúp” khách hàng chi tiền cho sản phẩm/ dịch vụ của Vespa hiệu quả như thế nào ! Nếu chúng ta học hỏi được điều gì đó từ bài học này thì quả thật doanh số chắc… tăng không kịp đếm :)

Đúng như Bác Steve Jobs có từng nói:

“Khách hàng không biết họ muốn gì, cho đến khi bạn nói cho họ biết điều đó”.

Chúc mọi người một tuần làm việc mới vui vẻ !

P/S: Nếu anh chị nào đến trung tâm Vespa sửa chữa thì nhớ đem theo thật nhiều tiền để “trải nghiệm” dịch vụ cao cấp ở đấy nhé ! :)

Nguon: Group quantrivakhoinghiep

Advertisements